Wie Erfahrung das Firmenwachstum bestimmt
Mit starken Strategien für die Kundenerfahrung steigt der Umsatz 1,5-mal schneller als ohne. Das ist nicht nur geringfügig schneller – sondern fast doppelt so schnell (Forrester).
Im Laufe der Zeit unterscheidet genau dieser Unterschied wachsende Unternehmen von jenen, die stagnieren. Doch meist erhält Erfahrung in Industrieunternehmen erst Aufmerksamkeit, wenn etwas schiefläuft, statt Teil einer umfassenderen Strategie zu sein. Ein zunehmend kostspieliges Versäumnis auf einem Markt, der gesättigter und umkämpfter ist denn je.
Käufer haben mehr Auswahl, mehr Informationen und höhere Erwartungen als noch vor 10 Jahren. Empfehlungen und Weiterempfehlungen haben mehr Gewicht als fast jede andere Form des Marketings. Bewertungen – gute wie schlechte – verbreiten sich schnell und bleiben bestehen. Die Erfahrung zeigt nicht nur, wie gut ein Unternehmen arbeitet. Sie ist kommerziell äußerst wirkungsvoll.
Erfahrung prägt jede wichtige Beziehung eines Unternehmens
Erfahrung ist keine einzelne Sache – sondern die gesamte Güte aller Interaktionen über alle Beziehungen hinweg – bevor jemand Kunde wird, während der Kundenbeziehung und an jedem Touchpoint dazwischen. Richtig verstanden, ist Erfahrung keine Initiative des Kundenservice. Erfahrung ist abhängig davon, wie gut der Betrieb vernetzt ist, vom Informationsfluss und qualifizierten Mitarbeitenden, die in jeder Phase gute Arbeit leisten.
Hier sind vier illustrative Bereiche:
Neukunden
Die Erfahrung potenzieller Kundschaft mit dem Unternehmen beginnt lange vor der direkten Interaktion. Wie leicht lassen sich Informationen finden? Wie konsistent wird über verschiedene Kanäle kommuniziert? Wie schnell erhalten Interessenten Auskunft bei Kontaktaufnahme?
Bestandskunden
Für Bestandskunden ist das Wohl und Weh in alltäglichen Interaktionen entscheidend: gleich ob Auftragsaktualisierung, Anfrageabwicklung, zuverlässige Lieferung und klare Kommunikation bei Problemen. Bei gutem Informationsfluss in vernetzten Systeme geht all dies schneller, genauer und konsistenter.
Mitarbeitende
Die Mitarbeitererfahrung ist untrennbar mit der Kundenerfahrung verbunden. Die Servicequalität eines Unternehmens nach außen zeigt unmittelbar, wie gut Mitarbeitende intern aufgestellt sind. Wenn Mitarbeitende bei der Arbeit mit fragmentierten Systemen und manuellen Prozessen oft damit beschäftigt sind, verstreute Daten abzugleichen, leiden die Produktivität und Reaktivität beim Service, der Kundenbeziehungen stärken sollte.
Lieferanten
Lieferantenbeziehungen sind Teil des Geschäfts, aber ihre Erfahrung in der Zusammenarbeit mit einem Unternehmen bestimmt, wie belastbar diese Beziehungen unter Druck sind. Klare Abläufe, zuverlässige Kommunikation und schnelle Reaktionszeiten führen dazu, dass ein Lieferant Vertrauen fasst und die Extrameile geht, wenn es darauf ankommt.
Warum Erfahrungspotenzial oft brach liegt
Erfahrung bleibt oft nicht absichtlich hinter den Erwartungen zurück. In den meisten Unternehmen will man über all diese Beziehungen hinweg tatsächlich gute Leistungen erbringen. Doch Erfahrung wird als Bereich behandelt, der vom Betrieb getrennt ist – als Thema an der Frontlinie statt als strukturelles Problem.
In Wirklichkeit zerbricht Erfahrung an den Schnittstellen, zwischen Systemen – dort, wo der Prozess eines Teams endet und der eines anderen beginnt. Wenn Informationen verfügbar sein sollten, es aber nicht sind. Es handelt sich um betriebliche Probleme, für die es betriebliche Lösungen gibt.
Forterros Studie zum europäischen industriellen Mittelstand ergab, dass mehr als 60 % der Industrieunternehmen ihre Fortschritte bei der digitalen Transformation als schlecht oder nur ausreichend bewerten. Praktisch arbeiten die meisten Unternehmen also auf fragmentierter, unverbundener Grundlage, was die Bereitstellung einer konsistenten, hochwertigen Erfahrung tatsächlich erschwert – auch wenn viel Aufwand an der Frontlinie betrieben wird.
Erfahrung als kumulativer Vorteil
Jede positive Interaktion baut auf der vorherigen auf. Jede Empfehlung, jeder verlängerte Vertrag, alle Mitarbeitenden, die bleiben und besser in ihrer Rolle werden – das ist der Ertrag einer gelungenen Erfahrung. Diese Dinge verstärken sich mit der Zeit, was einzeln nur schwer erfassbar ist, in der Summe jedoch transformativ wirkt.
Unternehmen, die sich im umkämpften Industriemarkt absetzen, schaffen das nicht allein über ihr Produkt, sondern weil die Zusammenarbeit für Kundschaft, Mitarbeitende, Interessenten oder Lieferanten durchweg besser ist als anderswo. Und dies ist kein Zufall. Es ist das Ergebnis eines vernetzten, ausgereiften Betriebs, der mit Blick auf das Gesamterlebnis aufgebaut ist.
