Hur kundupplevelse avgör företagstillväxt
Företag med starka strategier för kundupplevelse ökar intäkterna 1,5 gånger snabbare än sina konkurrenter. Inte bara något snabbare, utan nästan dubbelt så snabbt (Forrester).
Med tiden är det den typen av skillnad som skiljer företag som växer från dem som stagnerar. Men för de flesta industriföretag får kundupplevelse fortfarande bara uppmärksamhet när något går fel, i stället för att vara en del av en bredare strategi. På en marknad som är mer mättad och konkurrensutsatt än någonsin är det ett misstag som blir alltmer kostsamt.
Köpare har fler alternativ, mer information och högre förväntningar än för tio år sedan. Referenser och rekommendationer väger tyngre än nästan alla andra former av marknadsföring. Recensioner – bra och dåliga – sprids snabbt och blir kvar. Den kundupplevelse som en verksamhet levererar är inte bara en återspegling av hur väl den fungerar. Det är en av de starkaste kommersiella drivkrafterna företaget har.
Kundupplevelse formar alla relationer som ditt företag är beroende av
Kundupplevelse är inte en enda sak. Det är den samlade kvaliteten i varje interaktion genom hela relationen – innan någon blir kund, medan de är det och vid varje kontakttillfälle däremellan. De företag som lyckas med detta ser det inte som ett initiativ för kundservice. De förstår att erfarenheten formas av hur väl deras verksamheter är anslutna, hur fritt informationen flödar och hur väl deras medarbetare är rustade för att leverera under varje steg.
Här är fyra områden där detta märks mest:
Nya kunder
Den erfarenhet som en potentiell kund har av ditt företag börjar långt innan någon direktkontakt äger rum. Hur lätt är det att hitta information? Hur konsekvent är budskapet i olika kanaler? Hur snabbt får någon svar när de hör av sig?
Befintliga kunder
För befintliga kunder byggs och urholkas kundupplevelsen i de dagliga interaktionerna – orderuppdateringar, hantering av frågor, leveranspålitlighet och hur lätt det är att få ett rakt svar när något går fel. När systemen är anslutna och informationen flödar fritt blir dessa interaktioner snabbare, mer exakta och mer enhetliga.
Medarbetare
Medarbetarnas upplevelse är oskiljaktig från kundupplevelsen. Kvaliteten på den service ett företag levererar externt är en direkt återspegling av hur väl rustade medarbetarna är internt. När medarbetarna arbetar med fragmenterade system, hanterar manuella processer eller lägger tid på att stämma av data som borde vara anslutna är de inte bara mindre produktiva, de har också sämre förutsättningar att leverera den typ av lyhörd och välinformerad service som bygger kundrelationer.
Leverantörer
Leverantörsrelationer behandlas ofta som rent affärsmässiga, men leverantörernas erfarenhet av att samarbeta med ett företag påverkar hur dessa relationer fungerar under press. Tydliga processer, pålitlig kommunikation och snabba svarstider skapar den typ av förtroende som gör att en leverantör gör det lilla extra när det verkligen gäller.
Varför de flesta företag går miste om detta
Anledningen till att upplevelse så ofta inte räcker till beror inte på brist på vilja. De flesta företag vill verkligen leverera bra i alla dessa relationer. Klyftan uppstår ofta eftersom upplevelse betraktas som något separat från verksamheten – en fråga för frontlinjen snarare än en strukturell fråga.
I verkligheten uppstår brister i upplevelse i övergångarna. Överlämningar mellan system. Den punkt där ett teams arbetsprocess slutar och ett annat teams börjar. Ögonblicket då information borde vara tillgänglig men inte är det. Det här är operativa problem och de har operativa lösningar.
Forterros undersökning av Europeiska medelstora industriföretag visade att mer än 60 % av företagen bedömer att deras framsteg inom digital omställning är dåliga eller endast tillräckliga. I praktiken innebär det att majoriteten av företagen arbetar med den typ av fragmenterade, frånkopplade grunder som gör det genuint svårt att leverera en konsekvent upplevelse av hög kvalitet – oavsett hur mycket arbete som läggs på det i frontlinjen.
Upplevelse som en växande fördel
Varje positiv interaktion bygger vidare på den förra. Varje rekommendation, varje förnyat avtal, varje medarbetare som stannar kvar och blir bättre på sitt jobb – det blir resultatet av rätt satsningar på upplevelsen. De ackumuleras över tid på sätt som är svåra att mäta var för sig, men som sammantaget leder till genomgripande förändringar.
De företag som drar ifrån på konkurrensutsatta industrimarknader gör det inte enbart tack vare sina produkter. De gör det eftersom upplevelsen av att arbeta med dem – som kund, medarbetare, potentiell kund eller leverantör – genomgående är bättre än alternativen. Och den konsekvensen är ingen tillfällighet. Det är resultatet av ansluten och mogen verksamhet, skapad med hela upplevelsen i åtanke.
